「電話した時、受付の人のマナーが悪かった。」そんな病院の口コミを見たことはないでしょうか。病院の規模によっては受付を事務ではなく、看護師が行うこともあります。受付の人がいる場合でも、急遽電話対応を求められる場面も少なからずあります。自分の応対次第で病院の評価が大きく上下する可能性があるのです。だからこそ、最低限のマナーは身につけておきたいものです。

電話の相手によって気を付けなければいけない点は異なります。診察の予約を希望して電話をしてきた患者には、「名前」「日時」は最低限必ず明確にしておかなければいけません。病院によっては診察券に記載されている番号の確認が必須ということもあるでしょう。名前を間違えるのは相手に対して失礼にあたります。名前を教えてもらったら必ず復唱し、聞き間違えのないよう注意してください。日時についても、言い間違いや聞き間違えで日付や時間を誤ることのないよう復唱することをおすすめします。

特に電話対応では、「1」と「7」、「7」と「8」などの数字に聞き間違えが多く、トラブルも多いです。このようなトラブルを防ぐために、あえて「しちじ」と言わずに「ななじ」と言うように徹底する病院や、「19時」などの表現にして勘違いを防ごうとする病院もあります。一方、診療時間などの問い合わせに対しては優しく聞き取りやすい声で話すように心がけましょう。電話特有の注意点として、男性はやや高い声で、女性はやや低い声で話すように意識すると聞き取りやすいといわれています。電話での聞き取りやすさは満足度に直結します。些細なことでも、「感じの良い対応だったな」と思ってもらえるのです。